「おもてなしの心」を育み、リピーターを創造する

法人需要の減少や低価格競争。今なお危機的状況が続くホテル・旅館業界。バブル期に多大な設備投資をした大型旅館ほどその負の遺産が経営を圧迫する。大量のお客様を「さばく時代」から、心をこめて「もてなす時代」へと、時代はもう一度原点回帰の方向へ。改めて「おもてなしの心」が問われ出している。どれだけ素晴らしい施設でも、どんな素晴らしい料理を出すことができても、お客様一人ひとりを感動させる豊かな心をもったスタッフの「人的サービス」がなければ、リピーターは生み出せない。社員の心に感謝の気持ちを育むことで温かいもてなしを提供する「ホテル志戸平」の経営から、おもてなしの心の育成を考える。

大型温泉旅館が挑む「ありがとう」からの経営革新

全国にたくさんのファンを持つ岩手の温泉旅館「ホテル志戸平」。競争相手が乱立する時代に、成長を続ける理由は、何といっても「人の魅力」にある。
「どんなに立派な施設も、いつか陳腐化する。しかし、働く人の心を高めていけば絶対に負けることはない」。8年前、大きな投資を行い改装した新しいホテルの前でそう誓った久保田社長。「ハード(施設)の良さで集客するホテルから、ハート(働く人の心)で集客するホテルになろう」という経営者の決意だった。そこから始まったのが、「ありがとう」という「感謝の心」を育てる人材育成と顧客満足向上への取り組みだった。お客様が感動し、もう一度来たいというサービスは、マニュアルでは不可能だ。そんな感動のサービスを実現するためには、社員一人ひとりの中にある真の「真心」を高めていくしかない。その中心にあるのが「感謝の心」だと、必死に社員研修に取り組んだ久保田社長。
全員を小さなグループに分け、仲間で話し合いながら「ありがとうをテーマにした詩」をつくる。「こんなことをしていて何になるんだ」という反対する社員を説得しながらも、社員みんなで仲間への感謝、お客様への感謝の事例を語り合ってきた。そんな風に様々な学びの場を作り社員の意識が変わり始めたとき、顧客満足度は大きく改善。これまで以上にファンが生まれるホテルに変貌していた。
全国にたくさんのリピーターを持つ温泉旅館「ホテル志戸平」が挑んだCS経営の実際と意識改革の軌跡をドキュメンタリーで紹介。「ありがとう」の感謝の心と、経営理念を浸透させた様々な仕組みとリーダーの情熱を学ぶ!

• 「ありがとうの心」ホテル業に限らず、中小企業の基本ではないでしょうか。こんな当たり前の気持ちをも忘れている企業もあるのでは・・・。この「ありがとうの心」がトップから社員一人ひとりに変わらない一本の幹として定着している素晴らしい企業と思います。
• 理念の基に、トップから全社員まで同じベクトルと価値観を共有される姿勢が心に深く感じました。「ハードよりハート」の大切さで、お客様の満足度を高めている様が、このビデオによりよく理解できました。
  
• ハードからハートへ。いつの時代にあっても大切なことです。マニュアルも大事ですが、それぞれの社員の個性を大事にしながら、心を伝えることが大切なことがよく分かりました。これから改革を更に進める覚悟ですが、教材として引き続き利用します。
• 人間の優しさ、思いやりを信じて、社員に色んな方法で働きかける社長。そして、高齢者の方も皆一緒に、一歩一歩気付き、お客様のありがとうに励まされていく喜び、“ありがとう”がいかに世の中を幸せにするか、気付かさせていただきました。
• 理念の共有化・社内の風通し・垣根のない組織・全て心で繋がっている企業。「自分の仕事に誇りを持つ人で溢れる会社にしたいと願っている」→姿勢を評価する。うらやましい限りです。
• 「ありがとう」という言葉の持っている素晴らしさと、それを詩にして表現できるスタッフの皆さまの気持ちやお客様の詩まで本にしてしまうアイディアにはびっくりしました。ぜひ一度泊まりに行ってみたいと思いました。会社にとって大切なのは、お客様はもとより、働く人であるということを改めて感じました。