【前編(Vol.52)の内容】

不満をゼロに、満足を感動に。
全世界に高級ホテルを展開し、最高級のサービスとおもてなしで、世界の名門ホテルとしての名声を築きあげてきたザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー。1997年に日本に初進出、激戦区大阪にあって高い客室稼働率と顧客満足度を誇る「ザ・リッツ・カールトン大阪」にスポットをあて、地域最高の宿泊料金にも関わらず、「泊まるなら絶対このホテル」という熱狂的リピーターを増やし続ける同社の経営を、前編・後編の2巻に渡って紹介する。数々の感動伝説が生まれるサービス、そしてその舞台裏で展開される従業員中心の経営の真髄を学ぶ!

【後編(Vol.53)の内容】

エンパワーメント(権限移譲)が生み出す感動のサービス
世界最高水準の審査基準といわれるアメリカの国家賞、マルコム・ボルドリッジ賞を二度も受賞したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー。顧客を魅了する高いサービス品質はもちろん、それを維持向上させる経営システムは世界最高レベルだ。ホテル激戦区大阪にあって高い客室稼働率と顧客満足度を誇る「ザ・リッツ・カールトン大阪」の優れたサービスとその舞台裏の仕組みを、前編(Vol.52)に引き続き紹介する。社員が心から満足できる環境と力を最大限発揮させるマネジメント、サービス品質向上のシステムを学ぶ!

リッツ・カールトンの高い顧客満足を支えるのが、顧客一人ひとりへ細かく対応するパーソナル・サービス。そして社員の自発的行動による心のこもったアクションだ。
顧客の要望に100%応えるだけでなく、それ以上の「顧客の期待を超えて繰り出されるサービス」に顧客は心から感動し、その噂が“評判”となって伝播する。このリッツ・カールトン・ミスティーク(神秘性)を生み出す原動力のひとつが、社員が自分で判断し行動する「エンパワーメント」だ。業務より顧客を優先し、その場の判断で最善を尽くす。例えルールになくても可能な限り対応するマニュアルを超えたこのサービス、現場への完璧なエンパワーメントがリッツの凄さだ。
しかし、個人がルールを超えて自由に行動する為には上司の理解、社員同士が心から信頼し合う社風が不可欠だ。真の顧客満足を実現する上での上司の役割、“相手の満足を自分の喜びと感じる心”を支える様々な制度、総ての社員が参加し現場判断で次々問題を解決するプロジェクト制度など、21世紀の組織、“逆様のピラミッド”に相応しい新概念のマネジメント、そしてリーダーシップを学ぶ!

• 登場するスタッフの表情がとても生き生きしていて印象的でした。エンパワーメントとはこういうものかと感じとることが出来ました。
• 他のホテルでは考えられないサービスに感動した。人々がリピーターになる。お客の好みを英語で入力し、全世界のリッツカールトンで顧客に合わせたサービスを提供する体制を備えている。
• 大変勉強になりました。サービスとは、当たり前のことをしては喜ばれないのは分かっていましたが、リッツカールトン様の素晴らしさと向上心には大変感心致しました。
• 採用時に基準を明確に設定してある。ビジョンを行動化させるベーシックの存在。などが参考になりました。
• (クレドの内容)当たり前だけれども、徹底する力、継続する力の大切さを改めて感じました。大変勉強になりました。